（张志军 ）
最近《中国旅游饭店行业规范》中涉及“12点退房”的部分做了一些修订，社会舆论再掀风云。什么饭店行业的“潜规则”正在打破；什么“国际惯例”寿终正寝等等不一而足。似乎中国饭店业广大经营者真的做错了什么事情。其实，事实远远不是社会舆论理解和炒作的那样。改革开放以来，饭店业接待了数十亿的海外旅游者中，包括港澳台同胞，从没有一例关于“12点退房”问题的投诉记录。在我们周边之所以有个别人对饭店“12点退房”不理解，主要是因为过快的经济发展和生活水平的提高，使某些人对一些规律性的事务因为刚接触暂时不理解而已。当然也不排除有个别人借此进行炒作的可能。
一、《中国旅游饭店行业规范》的修订不是否定“12点退房”
《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)从2002年5月1日开始实施。是中国加入世贸组织后我国服务行业颁布的第一部行业规范。它在引导国内饭店行业规范化、标准化运作，在尊重消费者知情权和引导消费习惯，以及促进我国饭店业国际化经营方面都起到了非常积极的作用。2009年，中国旅游饭店业协会对《规范》启动了修订程序，其原因是为了顺应我国法律环境发生的变化。2008年8月起正式实施的《反垄断法》中对行业协会行为作出了有关规定。为避免行业协会组织本行业经营者从事垄断行为之嫌，以及避免行会“规范和统一本行业收费标准”之嫌，中国旅游饭店业协会从行业协会角度对行业规范中涉及本行业收费问题的表述方法进行了调整。这一调整并不是对饭店“12点退房”的否定，因为：
- 协会调整的是自己作为一个行业社团组织的行为，并不涉及饭店作为一个企业应该不应该“12点退房”的问题；
- 饭店作为企业根据自己的企业运作性质、市场供求情况和运作的需要如何决定退房结算时间是企业自己的自主经营权，作为饭店行业协会也不会去干预，也从来没有干预过。
上述两者之间各自的权利与行为是不应该混淆的。
《规范》的修订完全不影响饭店企业根据自己的行业特点与自主经营权运用约定俗成的行业惯例进行运作。也就是说酒店仍然是有权自己决定客人住店时间计算方法的。作为酒店企业本身仍然可以继续按常规，按业内约定俗成的习惯，按国际惯例运作。这是法律赋予企业的自主经营权。在此前提下，饭店如何与客人交涉、给与客人什么样的优惠，双方约定何时退房，也是饭店自己的权利，任何其他人都不能予以干涉。
二、“12点退房”是历史上形成的各方利益之间权衡的结果
事实上，每一位入住饭店的宾客依据自己的旅行计划，都可能对退房时间提出自己的要求，同时，每一家饭店依据每天客房的供需状况，对退房时间也可能都会有不同的安排。这样，就可能出现“退房时间”会有多种状况的约定。但从国内外饭店业经营的长期实践和饭店运作规律来看，“12点退房”正是为了保护消费者与饭店的公平利益和整体消费者的利益。是消费者与消费者之间、经营者与消费者之间的一种权衡。因为，我们不可能只为照顾退房者的利益，而损害即将入住者的利益，让入住者延迟入住；我们也不可能只照顾退房者的方便而影响饭店为准备接待将入店的客人所进行的正常运作。事实上，下榻饭店的每一位客人既是入住者，又是退房者。因此，无论对退房者，对入住者，还是对经营者都有必要提出一个时间段划分线，而经过百年经营实践证明“12点退房”是对各方都比较公平的。
有些人认为“废除12点退房”是为了消费者着想，但是，实际上它也伤害了消费者。因为“废除12点退房”这一主张是仅仅从退房者单方面的“情理”（退房者的方便与否）上考虑的；它没有考虑饭店需要合理的时间清扫房间，入住者还需要按约定时间进房的“道理”（入住者的利益和饭店企业运作性质及规律）；也没有考虑到消费者的任何“合法权益”都是有前提的“法理”（合同双方在法律上的平等地位）的因素。这是在违背市场规律做事情。所以，反对12点退房，在旅游淡季时，饭店供过于求时，看似在理；但是在旅游旺季时，市场供给疲软时，或是饭店遇到大批顾客同时入住时就会给消费者和经营者双方都造成麻烦。
三、“12点退房”的国际惯例不可能“寿终正寝”
其实，如果说约定12点退房会有问题，那改在任何一个钟点都会有同样的问题（除了所谓影响客人吃午饭的因素外）。当某个游客出门在外时，一般来说，他是无法要求他所需要的交通、住宿、或饮食等服务机构都按他的时间表去运作的。各服务企业或机构虽然可以提供个性化服务，但个性化服务对“批量生产”的社会服务企业和机构，如饭店、餐馆、铁路、航空、旅行社等只能是个别现象。所以服务企业与机构就必须有其规范的运作时间表，以供游客安排自己的日程时选择决定。对饭店业来说 “12点退房”和“14点入住”就是其中一例。
国际旅游大环境下饭店业的运作如何规范，包括住房合同里约定几点退房更合理等问题都是具有行业特点的问题。为此在1920年国际旅馆协会曾订立过“国际旅馆业内部习惯规程”，并于1954年对该规程进行了修订与补充。1979年至1980年又对它做了基本审订，改称为《国际旅馆业新规程》。可以说国际饭店业和我国饭店业今天所使用的“12点退房”、“14点入住”的“国际惯例”是全世界同业人从1920年开始一而再、再而三的讨论和实践了60年达成的共识。此后这一共识又经过各有关国际组织，包括世界旅行社协会联合会，联合国世界旅游组织在内的国际组织的多次讨论，并得到了更加广泛的认同。话说此事至今已是90年的老话题了。这一话题在改革开放后的中国才热议了不到10年，也许应该说才是一个开始。
我国饭店市场已经纳入全球市场的预订系统，如果我国饭店业没有统一的客人退房时间，将不利于我国积极发展的入境旅游，对已被国际、国内市场认可的旅馆住宿习惯和饭店市场秩序也将形成负面影响。“市场认可”不是说仅仅是消费者的认可。市场不是消费者单方面构成的，而是供需双方构成的，因此，市场和谐也不是只考虑单方利益就能实现的。
四、“12点退房”是饭店产品规格描述及标准限定的客观需要
“12点退房”被一些人斥之为“潜规则”或“非人性化”是没有道理的。它实际上是一个产品规格的描述，是经营者和消费者在因为“饭店产品”产生争议时讨论问题的依据。这一依据是各国同业人与全世界旅游行业经过近百年实践总结出来的。
我们都知道，在饭店运作中客人和饭店分分秒秒都可能会达成入住合同，而这些合同又经常是口头的、临时的和不确定时间的，因此一定要有尽可能的书面的告知、记录、确认或再确认，以及对合同生效和终止时间的约定。因此，无论饭店如何决定客房结算时间，一定要注意将自己饭店的规定用各种方法（当面告知、店堂告示、饭店房价表、入住登记表、饭店服务指南等）事先告知客人，以避免不必要的误解，或空口无凭。
饭店经营者可以与客人约定离店当天12点以后的某个时间退房，但是，按照饭店运作规律，这一约定应该只适宜以优惠条件的方式进行。否则酒店将很容易与离店客人，或将要入店的客人发生矛盾，例如：
- 客房紧张时，清洁房周转不过来；
- 即便客房不紧张，服务员也没有充足的时间打扫房间，已到店客人不能进房，特别是事先有预定的客人不能进房；
- 某些常客习惯住特定的房间或特定房号的房间，如果涉及这些客房的当天离店客人不及时退房，就必然会引起这些要入住常客的不满；
- 计算客房费用时，因没有事先确定的合理的离店时间段划分，客人与饭店在计费方法上发生争议；等等
五、如何看待“国际惯例”
有人说，经营者就会把“国际惯例”当做筐，不利于自己的都往里装；甚至还有提出应当让国际上遵循中国惯例的。其实这种说法是完全不负责任的。国际惯例之所以是国际惯例，因为它是客观经济规律的总结。它的运用是客观考虑了消费者、经营者和国家三者利益关系平衡因素的，同时也是情理、道理和法理三者间的平衡。
什么是国际惯例？在《国际惯例词典》里是这样讲的：“一般认为，国际惯例是指在国际政治经济等方面的交往中，因长期的实践而逐渐形成的一些约定俗成的习惯作法和不成文的原则或规则。这些事件或作法，最初为一个或一些国家所实行，以后为许多国家采用，逐渐形成公认的国际惯例。”在当前经济全球化和企业经营管理国际化的形势下，自然特别要求我们熟悉和掌握各个领域里的国际惯例。尤其是我们入世以后，则更要求我们按国际惯例办事、与国际市场接轨。因此尊重和采用国际惯例，是实现我国企业管理国际化的必然道路。这些国际惯例就其性质而言，也是人类共同艰苦创造的，并可供各国享用的宝贵财富。
国际惯例中很多规则、公约、协定和统一惯例是国家与国家之间签订或国际组织制定的，这些自然对参与国或国际组织成员具有约束力。由于这类协议等是对国际同业习惯的确认，因此对国际同业来讲也都具有很高的参考价值。我国《民法通则》规定，“在中国参加的国际条约和中国法律对有关问题缺乏规定时，可以适用国际惯例。”
六、关于饭店退房时间的具体操作建议
无论饭店怎样决定对客人住店费用进行计算，都一定要做到保证将饭店的收费规定告知客人。建议如下：
时间划分要明确：
饭店一定要有明确的退房时间划分，并正式告知客人。根据国内饭店业约定俗成的做法以及国际饭店行业惯例，这个退房时间是中午12点。
店方条款要明示：
店方的条款实际上是合同的要约，一定要让客人知道，无论是书面说明，还是口头告知都要明确无误，因此要做到在酒店宣传材料及入住登记表上明确注明，并提示客人注意。在饭店前台的入住登记表上、在客房中的《饭店指南》上，对本饭店如何划分结账时间的规定要有明确的表述。
客人入住先告知：
无论客人何时入住，都要向客人申明这一问题。
特别是对在“敏感时间段”（如：后半夜、临晨、上午等）进店的客人一定要先告知。饭店对“敏感时间段”的价格应当有一定的灵活性，并对当班负责人有相应的授权。
遇到质疑要解释：
当客人表示不理解时，一定要耐心解释，争取客人的了解、理解与接受。不能简单的回答“这是饭店的规定”或“这是惯例”。简单化的处理会使原本简单的事情变得复杂化，因而失去客人的理解和支持。
七、参考资料：
《中华人民共和国国务院关于计算外宾住宿天数的规定》国发[1978]224号文件
“外宾住进饭店，不论白天晚间，过夜算一天。如果离开房间的当天，中午十二点到下午六点前离开房间的，按半天计算；超过下午六点以后离开房间的，按整天计算。”
《国际旅馆业新规程》（1981）
“引言。早在60年前，“国际旅馆业”曾发表过第一个旅馆业规程。自此以后，该规程虽经多次修订，但随着最近20年来国际旅游业的发展，提出一项新的国际旅馆业规程仍是非常必要的。”
“宗旨。国际旅馆业规程期望对得到普遍承认的、适用旅馆合同的国际职业习惯统一加以规范，使旅客和旅馆双方都了解自己所享受的权利与承担的义务。”
“本规程旨在对各国有关旅馆合同的立法条款予以补充，在各国国内有关旅馆合同的立法没有特别规定时，本规程即可适用。”
“第三条 合同的期限
旅馆合同的期限可以是确定的，也可以是不确定的。旅馆合同订立为大致期限者则最短期限视为合同约定的期限，即旅馆合同自旅客到达后的第二天12时即告终止。当事人要求并得到接受的期限为一日以上的合同除外。
旅馆合同订立为不确定期限者，则合同期限为一天。在此情况下，合同一方当事人应在第二天中午前发出预先通知，以终止合同。”
“第六条 客房的占用及空出
除有相反约定外，顾客已预订的房间应在14时准备就绪，离开旅馆的旅客应在12时前空出房间。”
（该章程于1981年11月2日在尼泊尔加德满都召开的国际旅馆协会理事会大会上正式通过）
《国际旅馆协会与国际旅行社协会联合会关于旅馆与旅行社合同的协议》（1979）
“第25条 旅馆应在旅行者到达的当日14时至其离开日的12时，将预订的房间留给旅行者支配。”
（该协议于1970年10月22日在墨西哥城举行的国际旅行社协会联合会大会上，及1970年11月30日在突尼斯莫纳斯提尔举行的国际旅馆协会理事会上分别通过，并替代上述两机构1963年签订的协议。1979年再次修订。）
（作者为北京派雷斯酒店管理顾问公司总经理）
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